Online Crm - Hizmetlerimiz

Hizmetlerimiz

Web Tasarım

Web Tabanlı Yazılım

E-Ticaret

Marka Tescili

Sanal Tur

Online Crm

Sosyal Medya

Online Crm

ONLINE CRM

Müşteri ilişkilerinin yönetimi ya da çok popüler kısaltması ile CRM, son birkaç yılda, her büyüklükteki şirketin stratejik yatırımları arasında yerini alan bir stratejik hamle oldu. Üzerine binlerce rapor yazılan, milyarlarca dolar yatırım yapılan ve hala gelişmeyi sürdüren bu alan acaba kurumlara ne gibi vaatlerde bulunuyor ?
Kısacası nedir bu CRM ?

ONLİNE CRM

Öncelikle CRM sektörünün son yıllarda nasıl bir gelişme sürecinde olduğuna bakıldığında karşımıza iş dünyasının yaşadığı büyük değişim çıkmaktadır. Dünyada, neredeyse her sektörde rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve kâr paylarının düştüğü bir ortam olduğu aşikârdır. Bu yüzden, müşteriye daha etkili bir şekilde ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek her şirket için büyük bir önem taşımaktadır.

Tüm bu ihtiyaçlar çerçevesinde CRM sektörü hızla gelişmeyi sürdürmektedir. Dünyaca ünlü araştırma şirketlerinin rakamları da bu büyümeyi net biçimde ortaya koymaktadır. Örneğin, dünyaca ünlü İrlandalı araştırma şirketi Aberdeen Research’e göre dünyada CRM yazılımları ve hizmetleri sektörünün 2003 yılında 23 milyar dolarlık bir hacme ulaştı resmi olarak ulaşılan sonuçlardır. Bu konuda biraz daha iddialı bir rakam ortaya koyan IDC Araştırma Şirketi ise 2005 yılı sonunda CRM yazılımları ve hizmetleri alanında elde edilecek gelirlerin tüm dünyada 162 milyar dolara çıkacağını öngörmektedir.

“Müşteri” kavramının son yıllarda yaşadığı büyük değişim gerçekten inanılmaz boyutlara ulaşmıştır. Tarihsel süreç açısından bakıldığında günümüz tüketicisinin 1950’li yılların seçici olmayan ve eline ne geçerse onu alan tüketicisiyle aynı olmadığı görülmektedir.Toplumdaki bu bilinçlenme, alım gücünün artması ve diğer birçok etken de piyasa ekonomisinin ön planda olduğu bu dönemlerde pazarda yer alan ürün ve hizmetlerin çeşitliliğindeki sınırlamalar, tüketici tercihlerinin geri plana atılmasına zemin hazırlamıştır.

Ardından 1970’li yıllar gelindiğinde ise ürün ve hizmet çeşitliliği artmaya başlamıştır. Bu noktada müşterilerin genel eğilimi eline ne geçerse onu almaktan ziyade, alım gücü neye yeterse onu almaya doğru değişim göstermiştir. 1990’lı yıllarla birlikte artık tüketici artık alım gücüne veya ihtiyacına göre değil, isteğine göre alım yapmaya başlamıştır. Burada bankaların sağladığı kolaylıkların da etkisi büyüktür. CRM, müşterilerin isteklerinin önemli olduğu günümüzde müşterilerin isteklerini öğrenmek ve ona göre değişim göstermek için kullanılan bir yöntemdir.

CRM’in Farklı Aşamaları

Aslında CRM, çok da yeni bir kavram değildir CRM kısaltması ABD medyasında 1989 yılında sadece birkaç defa geçmesine karşın 2000 yılında bu rakam 14 bine ulaşmıştır. Hangi dönemde olursa olsun, geniş görüş sahibi yöneticilerin tümü, müşterileri anlamanın işlerini geliştirmek için ne kadar faydalı olduğunun bilincinde olmuştur.

Elli sektör üzerinde yapılan bir araştırmaya göre 1923 yılında sektöründe lider olan şirketlerin 43’ü bugün hala o sektörlerin liderleri. Ve bu şirketlere bakıldığında hepsinin müşteriyi anlamaya ciddi yatırımlar yapan ve müşteri odaklı çalışan şirketler oldukları görülmüştür

Bugün CRM çözümleri olarak nitelendirilen uygulamalar ile geçmişteki uygulamalar arasında birçok yapısal benzerlik ve farklılıklar vardır. Aslında farklılıklar, CRM’in geçirdiği evreleri de ortaya koyması açısından önemlidir. CRM’de yeni bir dönem başlamasına neden olan en temel gelişme, çözümlerin içerisinde yer alan analitik özelliklerin gerçek zamanlı ve çok daha kapsamlı hale gelmesi olmuştur. Bu özellikler çeşitlendikçe CRM çözümleri de farklılaşmaya başladı. Bu anlamda günümüzde üç temel CRM yapısından söz etmek mümkün:

Operasyonel CRM :

CRM’in bu biçimi aslında alışılagelmiş iş fonksiyonlarının kapsandığı CRM çözümlerinden oluşmaktadır. Bu fonksiyonlara örnek olarak müşteri hizmetleri, sipariş yönetimi, faturalama, satış ve pazarlama otomasyonu gibi süreçleri verebiliriz. Bu çözümler daha çok kurumsal sistem içerisindeki finans, insan kaynakları gibi farklı iş fonksiyonlarının bütünleşmiş bir yapıya kavuşturulması için kullanılır.

Analitik CRM :

Adından da anlaşılacağı gibi bu CRM biçiminde kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi, analiz ve tahminlere dönüştürülerek raporlanması işlemleri gerçekleştirilir. Böylelikle CRM’in operasyonel ve uyum özellikleri üzerine analiz ve raporlama özellikleri eklenir. Değişim ve yenilikler müşterilerin elde edilen veriler kullanılarak yapılır.

İşbirliğine yönelik CRM :

Bu CRM biçimi aslında diğerlerinin en uygun birleşiminden oluşmaktadır. Müşteriler ile şirketler arasında tam anlamıyla bir etkileşim ve koordinasyon ağının oluşmasına imkân veren bu işbirliğine yönelik CRM, web sitesi, telefon, e-mail gibi farklı iletişim kanallarından gelen bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlamakta ve belirli raporları periyodik olarak hazırlamaktadır. İşbirliğine Yönelik CRM çözümleri müşteri ile etkileşime imkân veren tüm fonksiyonları içermekte ve bugün tercih edilen bir CRM sistemi olarak karşımıza çıkmaktadır.

Neden Web Tabanlı CRM ?

Günümüzde kullanılan yazılım çözümlerinin çoğu web tabanlı yazılım alternatiflerini üretmek için kendini geliştirmektedir. İnternet devi Google’ın, belgelerin elektronik tablolar halinde internet ortamına taşınmasını ve geliştirilmesini sağlayan çözümler, bir diğer yandan Microsoft’un ofis araçlarının internet ortamında kullanımı için yeni teknolojiler geliştirilmesi bunlara örnek olarak gösterilebilir.

Yazılım çözümlerinin web tabanlı olarak tercih edilmesinin sebebi dünyanın her tarafında oldukça ucuz olan internet ağı üzerinden bilgilere ulaşabilmenin getirdiği kolaylıklardan kaynaklanmaktadır. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte pazarlama stratejilerinin de büyük bir değişime uğraması, şirketlerin uluslararası pazarlara açılmasını kaçınılmaz hale getirmiştir.

Bununla birlikte internet kullanımının yaygınlaşması ve veriye herhangi bir yerden ulaşma kolaylığı yazılım çözümlerinin internet ortamında kullanılabilir hale gelmesini gerektirmiştir. Siz de müşterilerinize ve onların sizin için çok önemli olan fikirlerine CRM yöntemiyle erişebilirsiniz. Üstelik web tabanlı CRM, internet bağlantısının olduğu her yerden kullanabileceğiniz bir hizmettir.

Peki, CRM ile çalışanlarınız ve müşterileriniz hakkında neler öğrenebilirsiniz? Birkaç örnek vermek gerekirse, hangi tarihte hangi personelinizin hangi müşteriler ile görüştüğünü, olumlu veya olumsuz dönüşlerin kaç tane olduğunu, size gelen tekliflerin sayısını ve ayrıca size gelen siparişlerin sayısını CRM yöntemi ile oturduğunuz yerden, sadece internete ihtiyaç duyarak öğrenebilirsiniz.

Ayrıca, sektöre gelen yeni firmaları, personellerinizin işlerinde olan başarılarını, personellerinizin çalışma ve terfi bilgilerini öğrenebilir, şirketinizin mali olarak denetlenmesinde ise hangi tarihte kim tarafından ne kadar ödeme yapıldığını, gelir – gider tablolarını öğrenebilirsiniz.

CRM ile tüm bu işlemleri tek bir ekrandan görebilmek imkânına sahip olup şirketiniz üzerinde tam bir hâkimiyet kurarak, müşterilerinize daha iyi hizmet verme şansına sahip olursunuz. Piyasanın tüm devleri CRM hizmetlerine milyon dolarlarla yatırım yapmakta ve bu yatırımlara çok önem vermektedir. CRM hizmetlerine dünya çapında yapılan yatırımlar gün geçtikçe artmakta ve küçük, orta, büyük fark etmeksizin tüm şirketler CRM faaliyetleri yürütmek için bütçe ayırmaya özen göstermektedirler. Eğer siz de sektörde tutunmak, şirketinizin ve müşterilerinizin nabzını iyi tutmak istiyorsanız CRM yatırımları hakkında bilgi sahibi olmanız ve size uygun CRM yöntemini şirketinize uygulamanız gerekmektedir.

CRM’den Verim Almanın Yolları

Orijinal ismi ile “Customer Relationship Management” (CRM) müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelmektedir. CRM uygulamalarının çözümleri uzun yıllardır iş hayatımızın bir parçasıdır. CRM sistemlerinin işletmelerin operasyonlarında ve kârlılığının artışında büyük rol oynadığı da artık bilinen bir gerçektir. Ancak, çok az sayıda firma müşteri ilişkileri yönetim sisteminin potansiyelini kullanabiliyor, çoğu firmada büyük beklentilerle hayata geçirilen sistemler, hayal kırıklığı ile sonuçlanıyor.

Peki, oldukça yüksek yatırımlarla ve iş yükü ile kurulan uygulamadan fayda sağlamanın yolları nelerdir ? İşte size CRM’de başarıyı sağlayacak üç temel kural:

Basit Olun !

Bazı firmaların tüm imkânlardan yararlanmak amacı ile CRM sistemlerine eklenebilecek tüm eklentileri çok kısa bir süre içinde eklediklerini ancak bu teknolojilerin beklenilen sonuçları beraberinde getirmediğini görüyoruz. Basit olmak en iyisidir. Müşteri için her zaman daha az menü, daha az tablo, daha az fonksiyon ile CRM uygulamanız tercih sebebidir. Çünkü kullanıcılar, veriyi kolayca girebilmeli ve bilgiye hızla erişebilmelidir.

Odaklanın !

Çalıştırdığınız satış temsilcilerinin odaklanmaya ihtiyaçları vardır ve satış müdürleri bunu sağlama konusunda her zaman başarılı olamamaktadırlar. Satış temsilcilerine, her şeyin çok önemli olduğu söylenmeli ve sistemi kurgularken gerçekten neyin önemli olduğuna karar verilmelidir. Menüler, alanlar, fonksiyonlar buna bağlı kalınarak oluşturulmalı CRM’nin var oluş nedeninin, satış çalışanlarını üretken kılmak olduğu, iyi bir eğitim ile satış temsilcilerine aktarılmalıdır. Çünkü sizin için bu hedeften uzaklaşmak sadece vakit ve para kaybı demektir.

Unutmayın, CRM Satış Temsilcilerinin İşidir !

Dürüst olmak gerekirse, CRM sistemleri bugüne kadar yöneticiler için muhteşem raporlama makineleri olarak konumlandırıldı. Dolayısıyla, satış ve pazarlama otomasyon uygulamalarının, yönetim raporları oluşturmak konusunda çok etkin olduğu söylenebilir. Ancak, bu CRM’in en iyi kullanım şekli değildir.

“Müşteri İlişkileri Yönetimi” sistemi, satış çalışanlarına işlerini kolayca yapabilmeleri için sağlanması gereken bir araç olarak karşımıza çıkar. CRM sistemi şirkete uygulanırken, sorulması gereken sorular şunlar olmalıdır:

“ Nasıl daha fazla satış yapabilirim ? ”

“ Alıcı ve satıcı arasındaki ilişkileri nasıl geliştirebilirim ? ”

Bu soruya tatmin edici bir cevap verildiğinde, kullanıcı ile karşılıklı uyum, CRM’nin değerinin algılanması ve satış aktivitelerinin takibi verimli bir şekilde uygulanmış olacaktır.